役所で見かけた光景。
急に目の前に怒り爆発の男の人が現れた。
女性職員の方に不満をぶちまけている。
どうやらその前に一度、その部署での対応があったらしい。
また戻ってきての怒り爆発。
でも、女性職員さんは知らない様子。更に怒りが爆発しそうになったところで、その内容を知っている男性職員さんが慌てて出てきた。その男性職員さんのすばらしい対応を、わたしはタイミングよく見せられることとなる。
怒り爆発の男性は、そのときまだ怒りながらずっと不満をぶちまけ続ける。
その男性をゆっくり椅子に座らせながら、丁寧に話を聞き始めた。
話の内容をすべて、頷きながらちゃんと理解してることも伝えながら、全部聞いていた。そして、男性が何を不満にしているのか、何をしてほしいのかを口に出して確認。それを解決させるための説明をしている。
もちろん男性は納得。
その流れるようにすばらしい対応を、目に前でタイミングよく見せられたわたしは、心に中で感動。
今までこんなに気持ちのいい対応を、見たことがあっただろうか。
正直、あそこまで怒り爆発の人を、落ち着かせて気持ちよく帰せるのは、大抵の人には真似できない。接客マナーを学んでいても、実際は感情が移ってしまいむずかしいだろう。
感情を完全に切り離しての対応をしなければ、できない対応。
普段から同じような怒りをぶつけてくる人たちの対応を、その男性職員さんは丁寧に向き合っているのだと感じました。
だからこそ、最後には「あなたでよかったよ」の一言がかけられたのだろう。
信じられないほどあんなに怒ってた人が、最後には普通に帰る様子を目の当たりにして、この対応は今後わたしにも参考にさせてもらえる。と思ったけれど、なるべくならそんな怒り爆発の人とは関わりたくない。それが本音。
幸い、その後もわたしはそんな人と関わることがないけれど、もしもストレス溜まって人前でもそれを表すくらい溢れ出ている人がいたら、なるべくあの男性職員さんを思い出したい。
